“Non è il caso di istituire una specie di Ombudsman per il turismo?” E' questa la proposta avanzata. avanzata dal presidente del TCI, Roberto Ruozi.

InformaCIBO riprende questa importante proposta uscita su “Qui Touring Gennaio 2007”

Un difensore per le vacanze

Il Touring si candida a svolgere questo ruolo per tutelare il turista

di Roberto Ruozi, presidente del Tci

Definire il turista è semplice. Si tratta infatti di una persona che parte dalla propria residenza per raggiungere una destinazione che lo attrae, per soddisfare i suoi bisogni di vacanze, curiosità, desiderio di apprendere, incontrare persone o, magari, fare affari.

Definire che cosa il turista cerchi prima, durante e dopo il viaggio è più complicato, altrettanto è valutare il trattamento a lui riservato dagli operatori che forniscono i servizi e i prodotti necessari per preparare, effettuare e apprezzare il viaggio. A questo proposito il viaggiatore può essere considerato un cliente più o meno appetibile, ma anche un amico, un protagonista, un ricercatore e così via. Può essere considerato in termini generali e omnicomprensivi un “consumatore”.

Il consumatore - e quindi anche turista - è uno dei pilastri dell'economia e della società dei giorni nostri. A lui prestano un'attenzione sempre maggiore tutti gli operatori che offrono prodotti e sevizi in un mercato fortemente concorrenziale.

In tale situazione ci sono operatori che hanno una visione di breve termine dei problemi e considerano distrattamente le aspettative dei consumatori, ma ci sono anche quelli che guardano più lontano e si prefiggono di rimanere sul mercato nel medio e lungo periodo, fidelizzando il cliente.

Quando predominano i primi, come accade purtroppo non raramente nel nostro Paese, il turismo ne risente e vede aggravarsi la propria crisi strutturale.

Che cosa occorrerebbe fare per migliorare la situazione nell'interesse congiunto dei turisti e degli operatori?.

In modo che i primi siano più soddisfatti e propensi alla spesa, e i secondi più sereni sui loro orizzonti economici, non solo di breve periodo? Senza dubbio sarebbe utile tutto ciò che contribuisce a rendere più concorrenziale l'offerta dei servizi e dei prodotti turistici, a parità di altre condizioni. Ma in particolare occorrerebbe partire dall'informazione da fornire al potenziale consumatore turistico. Questo è un problema di qualità e di quantità delle informazioni e dei mezzi di comunicazione con i quali esse sono veicolate. Sempre più frequentemente i canali di informazione - in particolare quelli rappresentati da strumenti telematici - sono anche vie d'acquisto che godono del favore crescente dei consumatori perché sono chiare, rapide e poco dispendiose.

In effetti, la trasparenza dell'offerta è assai gradita ai consumatori turistici, spesso alle prese con proposte complicatissime, che rendono difficile sia la sua comprensione sia la sua confrontabilità con altre possibilità presenti nel mercato.

Il prezzo è un'altra variabile chiave, messa a confronto con la qualità del prodotto o del servizio acquistato. Su di esso, e più in generale sul binomio prezzo/qualità,così come sull'affidabilità del fornitore, si gioca la capacità competitiva. A tale proposito, l'occasione è propizia per rivolgere un appello agli operatori turistici ricordando che, a parità di qualità, prezzi inferiori possono essere più remunerativi di prezzi più elevati, se sono in grado di aumentare la domanda. Di fronte agli alti costi fissi che caratterizzano la gestioni di gran parte di tali operatori, questo può significare profitti più elevati. Per gli stessi motivi un miglioramento della qualità a parità di prezzo può sortire effetti analoghi. Nella qualità va compresa anche l'accoglienza, impalpabile e dal costo difficilmente quantificabile, ma in grado di dare risultati straordinari.

Un importante interesse del consumatore è poter disporre di un'istanza facilmente accessibile e seria, cui rivolgersi per far valere i propri diritti quando ritiene che essi siano stati lesi in occasione dell'utilizzo dei beni e dei servizi acquistati nei suoi viaggi. Oggi non esiste alcuna istanza del genere. Non è il caso di istituire una specie di Ombudsman per il turismo? Una magistratura snella e indipendente che giudicasse secondo equità nella tradizione dell'Ombudsman - inventato in Gran Bretagna molti anni orsono e utilizzato anche in Italia dal 1993 per risolvere le piccole controversie fra banche e clienti - non costerebbe quasi nulla e potrebbe dare al nostro sistema turistico una qualità migliore assai gradita da tutti.

Il Tci si candida a svolgere questa funzione mettendo a disposizione le sue strutture centrali e i suoi rappresentanti sul territorio e si rivolge alle competenti autorità politiche, affinchè inizino un dialogo costruttivo sul problema.